O atendimento é essencial em todos os negócios, sem distinção. Quem não gosta de ser bem tratado e auxiliado quando está procurando por um produto em específico? Ou quando precisa muito de um serviço de pós-venda e se sente cuidado pelo fornecedor? Um bom atendimento é essencial é, na internet, não é diferente. O atendimento nas redes sociais segue basicamente os mesmos bons costume, com algumas adaptações óbvias.
- Não deixe seu público falando
- Defina um tom de voz
- Tenha um FAQ
- Ferramentas para não deixar nada passar
- Considere ajuda especializada
Não deixe seu público falando
Se uma pessoa chega ao seu estabelecimento e fala com você, você responde, certo? O atendimento em redes sociais é a mesma coisa: nunca deixe ninguém falando. Isso porque as redes sociais para pequenas empresas como um sistema próprio de Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC. As pessoas vão te procurar para agradecer pelo produtos ou para reclamar de alguma coisa. Nos dois casos de menções em redes sociais você precisa estar atento. Isso porque o primeiro pode virar uma propaganda do seu negócio... e o segundo também!
Defina um tom de voz
Sua marca precisa definir muitos pontos pelas quais será reconhecida. Um deles é o tom de voz em publicações, respostas a interações e mensagens. Crie uma forma de falar com seu cliente que caracterize as relações com sua empresa e tenha relação com seu segmento. As redes sociais para pequenas empresas costumam ser o ponto principal de contato, mais até do que os próprios sites. Seja educado, cordial, prestativo e claro. Dentro dessas características, adapte o discurso para não parecer robótico.
Tenha um FAQ
FAQ é o acrônimo do inglês Frequently Asked Questions (ou “questões frequentemente perguntadas”, em tradução livre). São, basicamente, perguntas e respostas prontas, antecipando as principais dúvidas que podem surgir de cada cliente. Construir um é simples: você pode elencar justamente as perguntas mais feitas; ou você pode pensar nelas sozinho. De qualquer forma, não é um documento imutável e sempre aceita ajustes. Você pode usá-lo para ganhar agilidade no atendimento do dia a dia, copiando e colando as respostas (mas sempre adaptando-as).
Ferramentas para não deixar nada passar
Num mundo de informações, as menções nas redes sociais podem acabar se perdendo. O ponto chave do atendimento em redes sociais é organizar-se e não perder de vista nenhuma interação, menção ou mensagem. Cada rede social tem sua própria ferramenta e elas costumam funcionar bem. Contudo, é sempre possível fazer uso de um aplicativo ou ferramenta online que organize tudo. Nesse momento, avalie sua disponibilidade e o que pode funcionar melhor para você. A regra é não perder nada de vista!
Considere ajuda especializada
A importâncias das redes sociais para pequenas empresas é indiscutível. Portanto, mesmo que não se tenha muito para investir, algum investimento precisa ser feito. Pequenas agências ou profissionais autônomos do marketing costumam prestar um bom serviço no atendimento em redes sociais. Para alguém com prática, um serviço considerado trabalhoso pode levar menos tempo. Para você, que tem todo o resto do negócio para cuidar, pode ser um alívio ter algum especializado te ajudando.
